Deze Klachtenregeling is ook te downloaden als PDF bestand.
1. BEGRIPSOMSCHRIJVING
klacht – elke redelijkerwijs als zodanig aan te merken, mondeling of schriftelijk gedane uitlating van ongenoegen betreffende de dienstverlening door de advocaat, door of namens de cliënt kenbaar gemaakt.
klager – de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht uit.
klachtenprocedure – de op het kantoor gehanteerde procedure voor behandeling van klachten.
klachtenregeling – dit document, zijnde de schriftelijke weergave van de op het kantoor gehanteerde klachtenprocedure.
klachtenfunctionaris – de persoon, niet zijnde de advocaat tegen wie de klacht is gericht, aan wie de behandeling van de klacht is overgedragen.
klachtenregistratieformulier – een intern te gebruiken formulier ter uitvoering van de in de klachtenregeling vastgelegde procedure.
2. DOELSTELLINGEN
De doelstellingen van de klachtenregeling zijn
- het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen.
- het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen.
- behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling.
- medewerkers trainen in cliëntgericht reageren op klachten.
- verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtenbehandeling en klachtenanalyse.
3. INFORMEREN VAN DE CLIËNT
In de algemene voorwaarden van dit kantoor is melding gemaakt van het bestaan van een interne klachtenregeling. Indien een cliënt melding maakt van een klacht met betrekking tot de dienstverlening, wijst de advocaat er op dat het kantoor een klachtenregeling kent en stelt de cliënt op verzoek een afschrift van deze regeling ter hand.
4. DE INTERNE KLACHTENPROCEDURE
- Wanneer een cliënt op enigerlei wijze het kantoor benadert met een klacht dan dient de betrokken